Agenturleben
Die Tücken der zwischenmenschlichen Kommunikation und des Zuhörens
Aktualisiert im November 2026
TL;DR: Kommunikation scheitert oft nicht an den großen Botschaften, sondern an der Mikro-Kommunikation, dem direkten Austausch von Mensch zu Mensch. Anhand von 5 bekannten Kommunikationsmodellen erläutern wir, warum das so ist. Wer diese Modelle kennt und zusätzlich die vier Ebenen des Zuhörens nach Otto Scharmer versteht, kommuniziert bewusster und vermeidet Konflikte.
Als PR-Schaffende gehören Kommunikation und aufmerksames Zuhören zu unserem Daily Business.Wir kommunizieren untereinander, mit unseren Kunden und für unsere Kunden. Informationen und Nachrichten sollen auf möglichst vielen Kanälen in die Welt. Artikel, Pressemeldungen, Newsflashes, Social-Media-Snippets und Twitter-Schnipsel (heute X) sollen Resonanz schaffen und die richtigen Menschen erreichen.
In diesem Wust der Makro-Kommunikation, wie ich sie nenne, wollte ich mein Augenmerk auf die Mikro-Kommunikation lenken. Damit meine ich den direkten Austausch von Mensch zu Mensch. Gerade in Zeiten von Corona und Verschwörungstheorien lohnt sich ein genauerer Blick. Wie ticken wir Human Beings eigentlich? Wie sprechen und hören wir einander zu? Und wie schaffen wir mehr Einklang, wenn wir uns ein paar grundlegende Zusammenhänge bewusst machen?
Warum gelingt Kommunikation oft nicht?
Was macht Kommunikation zwischen Menschen eigentlich aus? Wie kann sie funktionieren? Und warum funktioniert sie oft nicht? Über dieses unerschöpfliche Thema haben sich viele Kommunikationswissenschaftler:innen, Psycholog:innen und Sozialwissenschaftler:innen Gedanken gemacht. Sie haben eigene Modelle entwickelt. Die bekanntesten davon möchte ich hier kurz vorstellen.
Das Kommunikationsmodell von Paul Watzlawick
Die wohl bekannteste Kommunikationstheorie stammt von Paul Watzlawick. Er beschreibt mit seinen fünf Axiomen systematisch, warum zwischenmenschliche Konflikte entstehen. Damit will er erklären, wie eng unsere sprachliche Kommunikation mit Beziehungen und Emotionen verbunden ist.
Erstes Axiom: Man kann nicht nicht kommunizieren. Jedes Verhalten sendet eine Botschaft an die Umgebung.
Zweites Axiom: Eine Nachricht hat eine Inhalts- und immer auch eine Beziehungsseite. Die Beziehungsseite bestimmt, wie der Inhalt gesendet und empfangen wird.
Drittes Axiom: Kommunikation beruht auf einem Wechselspiel aus Aktion und Reaktion. Sie besteht immer aus einer Ursache, dem Reiz, und ihrer Wirkung. Jemand tut etwas, das Gegenüber reagiert darauf. Das kann eskalieren und zu einem Hin und Her aus gegenseitigen Vorwürfen werden.
Viertes Axiom: Menschliche Kommunikation kann digital oder analog erfolgen. Digital bedeutet: ohne Interpretationsspielraum. Analog bedeutet: mit Interpretationsspielraum. Watzlawick zählt zur analogen Kommunikation alle nichtsprachlichen Elemente, also auch Mimik oder Gestik. Bei digitaler Kommunikation ist die Bedeutung eindeutig. Es gibt bei der Entschlüsselung keinen Spielraum.
Fünftes Axiom: Kommunikation kann symmetrisch oder komplementär sein. Bei symmetrischer Kommunikation befinden sich die Kommunikationspartner auf Augenhöhe. Die Kommunikation ist durch Gleichheit geprägt, etwa bei einer Vertragsverhandlung unter Geschäftspartnern.
Das Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun
Ähnlich bekannt ist das Vier-Ohren-Modell, das auch Vier-Seiten-Modell oder Kommunikationsquadrat genannt wird und von Friedemann Schulz von Thun entwickelt wurde. Es baut auf Watzlawicks Modell auf. Damit lässt sich Kommunikation beschreiben, die durch Missverständnisse gestört ist.
Ein Beispiel: Ein Paar sitzt im Auto und wartet an einer roten Ampel. Sie sitzt am Steuer. Als die Ampel umschaltet, bemerkt er: „Es ist grün.“ Sie antwortet: „Bist du Fahrer oder ich?“
Die Äußerung des Mannes lässt sich auf vier Ebenen deuten: als Hinweis auf die grüne Ampel (Sach-Ebene), als Aufforderung zum Weiterfahren (Appell-Ebene), als Demonstration der eigenen Überlegenheit (Beziehungs-Ebene) oder als Ausdruck seiner Ungeduld unter Zeitdruck (Selbstkundgabe-Ebene).
Das Eisberg-Modell nach Sigmund Freud
Das ähnlich bekannte Eisberg-Modell überträgt die Sichtbarkeit eines Eisbergs auf die menschliche Kommunikation. Bei einem Eisberg ist nur ein kleiner Teil sichtbar, etwa 20 Prozent. Die restlichen 80 Prozent liegen verborgen unter der Wasseroberfläche.
Genauso verhält es sich mit menschlicher Kommunikation. Laut Freud gibt es eine sichtbare und eine unsichtbare Ebene. Nur ein Bruchteil einer Botschaft, die Sachebene, wird direkt wahrgenommen. Die restlichen 80 Prozent, die Beziehungsebene, liegen unter der Oberfläche. Störungen auf der einen Ebene wirken sich auch auf die andere aus. So kann ein sachliches Gespräch schnell zur Konfliktsituation werden.
Am Rande bemerkt: Der Eisberg dient uns übrigens auch als Modell für unser Storytelling. Mein Kollege Patrick hat das in einem eigenen Beitrag anschaulich beschrieben [5].
Transaktionsanalyse nach Eric Berne
Ein weiteres, vielleicht etwas weniger bekanntes, aber aufschlussreiches Modell liefert die Transaktionsanalyse, die der amerikanische Psychiater Eric Berne entwickelt hat und die auch eine Richtung in der Psychotherapie ist. Sie dient dazu, Persönlichkeitsstrukturen zu entschlüsseln und Bewusstheit sowie Persönlichkeitsentwicklung zu fördern. Berne geht davon aus, dass jeder Mensch aus unterschiedlichen Erlebniszuständen heraus agieren kann. Diese Zustände entwickeln sich bereits in der Kindheit. Sie lassen sich grob in drei Kategorien einteilen: das Eltern-Ich (EL), das Erwachsenen-Ich (ER) und das Kind-Ich (K). Die Kommunikation, in der Transaktionsanalyse auch Transaktion genannt, kann zwischen zwei Menschen auf unterschiedlichen Wegen stattfinden.
Nutzen beide denselben Kanal, also Erwachsenen-Ich zu Erwachsenen-Ich, spricht man von einer parallelen Transaktion. Diese verläuft meist konfliktfrei.
Findet die Kommunikation zwischen zwei ungleichen Ich-Zuständen statt, nennt man das eine gekreuzte Transaktion. Sie ist oft von Konflikten belastet. Ändern lässt sich dieser Zustand nur, wenn einer der beiden Kommunikationspartner eine andere Ich-Ebene einnimmt.
Bei einer verdeckten Transaktion fällt die Entscheidung über den weiteren Gesprächsverlauf auf der psychologischen, nicht auf der sozialen Ebene. Zwei Botschaften werden gleichzeitig übermittelt: eine offene und eine psychologische. Bei verdeckten Transaktionen zählt immer die verdeckte Ebene.
Zuhören geht so oder so
An dieser Stelle möchte ich noch darauf hinweisen, wie aufschlussreich es ist, sich damit zu beschäftigen, wie wir eigentlich zuhören. Ein echter Augenöffner! Otto Scharmer, Begründer der „Theorie U“, hat dazu eine spannende Analyse vorgelegt. Er unterscheidet vier Arten des Zuhörens.
Zuhören durch Downloaden
Beim routinemäßigen Zuhören hören wir vor allem das, was wir schon kennen. Es stimmt mit unseren bisherigen Urteilen überein. All unsere Erfahrungen, Erlebnisse und Urteile liegen auf unserer inneren „Festplatte“ gespeichert. In diesem Modus rufen wir sie ab. „Ach ja, das kenne ich auch!“ oder „Das habe ich auch schon erlebt.“ Oft erzählt der Zuhörer dann seine eigene Geschichte. Diese Art des Zuhörens läuft reflexartig und routiniert ab.
Faktisches Zuhören
Bei dieser Art des Zuhörens liegt der Fokus auf wissenswerten Fakten oder neuen Sichtweisen. Ich bewege mich an den Rand meiner „Festplatte“, bin offen in meinen Fragen und neugierig. Ich will mir einen Überblick verschaffen. Meine Aufmerksamkeit liegt ganz bei der faktischen Außenwelt. Diese Form des Zuhörens ist essenziell, um zum Beispiel das Geschäftsmodell, die Produkte oder Ideen unserer Kunden zu verstehen.
Empathisches Zuhören
Faktisches Zuhören und Zuhören durch Downloaden begegnen uns im Alltag ständig. Empathisches Zuhören verlangt mehr Anstrengung. Dafür muss ich aus meinem Referenzrahmen heraustreten und mich voll in die Situation des Gegenübers versetzen. Erahne ich, was die Person bewegt, bevor sie es in Worte fasst, höre ich empathisch zu. Dann bin ich im echten, einfühlenden Kontakt.
Generatives Zuhören
Diese Form des Zuhörens ist uns weniger bekannt. Meine Aufmerksamkeit liegt ganz im Hier und Jetzt. Ich richte mein Ohr auf das Bestmögliche, das sich im Gegenüber entfalten will. Durch diese Ebene des Zuhörens eröffne ich meinem Gegenüber ganz neue Möglichkeiten. Dem Gegenüber können zum Beispiel neue Gedanken oder Perspektiven kommen. Solche Gespräche bleiben lange in Erinnerung. Durch sie verändert sich etwas in uns, das wir oft noch nicht genau benennen können. Es ist im Entstehen begriffen. Diesem Entstehen gebe ich Raum, indem ich meinen Willen für das Wesen, den Kern des Gegenübers öffne.
Was bringen Kommunikationsmodelle?
Kommunikation, der zwischenmenschliche Austausch von Informationen auf unterschiedlichen Wegen, passiert in jedem Moment überall auf der Welt. Misslingt sie, führt das unweigerlich zu Konflikten, im Großen wie im Kleinen. Gäbe es die vollkommen transparente und neutrale Kommunikation, gehörten Missverständnisse und unbeabsichtigte Kränkungen der Vergangenheit an.
Sich die Tücken, aber auch das große Potenzial von Kommunikation bewusst zu machen, bringt uns weiter. Es hilft, Konflikte zu vermeiden und zu lösen, und ermöglicht Innovationen. Wer erfolgreich kommunizieren und verstanden werden will, sollte immer wieder mit sich selbst ins Gespräch gehen. Es lohnt sich, nach innen zu hören und sich zu fragen: Mit welchem Ohr höre ich gerade zu? Auf welcher Ich-Ebene handle ich? Was drückt meine Körperhaltung gerade aus?
Solche kleinen Achtsamkeits-Reflexionen, um das Buzzword doch noch einzustreuen, sind für jeden Menschen aufschlussreich. Für uns Kommunikator:innen sind sie ein besonders erkenntnisreicher Spiegel. Wir sollten immer mal wieder hineinschauen, bevor wir wieder ins Business der Makro-Kommunikation abtauchen.
Fazit
Die großen Botschaften scheitern selten an der Strategie – sie scheitern an der Mikro-Kommunikation zwischen zwei Menschen. Wer die Modelle von Watzlawick, Schulz von Thun, Freud und Berne kennt und dazu die vier Ebenen des Zuhörens versteht, kommuniziert bewusster und vermeidet unnötige Konflikte. Als Tech-PR-Agentur für konsistentes Storytelling wissen wir: Gute Kommunikation nach außen beginnt mit ehrlicher Reflexion nach innen. Wollen Sie Ihre Kommunikation auf beiden Ebenen schärfen? Sprechen Sie mit uns.
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Über Heike Hering-Haas
Heike kennt die Facetten der PR aus erster Hand und hat langjährige Erfahrung in Kundenberatung, Medienarbeit und Eventorganisation. Seit 2002 bei Berkeley Kommunikation, der deutschen Niederlassung der Berkeley Communications Group für die DACH-Region (Deutschland, Österreich und Schweiz) in München (formerly known as essential media), entwickelt und schreibt die studierte Diplom-Kulturwirtin heute in ihrer Funktion als Senior Content Managerin mit Begeisterung Success Stories, Interviews für B2B-Kunden und kümmert sich um den lebendigen Berkeley-Blog.
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Titelbild: Christin Hume on Unsplash
Beitragsbilder:
Joseph Mucira auf Pixabay
